家电市场的价值增长点已经出现

道阻且长，行则将至。对于家电行业的企业，以及商家，面对已经开启的市场新赛道、经营新周期，以及经济新变局，虽然企业整体的经营和发展的压力非常大，不确定性仍然多，但新的价值机会点也在加速释放和出现中。

拉开战略争夺大幕的2023年下半年家电市场，家电圈此前就认为：一轮新的价值修复期，已经开启并加速上演。

价值修复的核心，并不是市场的反弹、消费的复苏，而是主要企业和商家经营和竞争的价值回归：基于用户对于品牌、产品和价格的全新诉求下，必须加快步伐回归用户需求原点，创造并提供更多的用户惊喜体验和品质生活想象。简单来说，家电厂商在满足用户时，价值用户也会努力回馈厂商。

在家电产业这一轮价值修复周期开启之际，也将催生一轮全新的价值机会和拐点。在家电圈看来，主要集中在一个中心（经营用户）一个抓手（用户服务）和两个支撑点（家电营销运营商和家电场景体验店）。

(图片来源：拍信创意，侵删）

一个中心：经营用户

对于家电企业和商家来说，在一个成熟的行业，最应该做的，就是“有价值的事情”，那就是经营用户。

经营用户的核心，不是简单的推销、强推强卖产品，而是要为用户创造更多的价值、带去更多的惊喜。包括并不局限于家电产品本身，还有家电的服务、体验，以及家电与家居中橱柜、洗衣柜等融合拉通，甚至还有一体化的设计、嵌入、安装、维修等。

这一系列变化，都是围绕用户需求，特别是生活的场景、品质追求，以及美好生活的向往，通过“经营用户”来创造更多的价值和需求。比如，很多用户现在头疼的是，精装修房，买的洗衣机与洗衣柜不协同，谁来解决？这个时候，家电经销商有这个能力，基本上就能锁定这个用户全屋的家电需求。 

所以，经营用户之所以重要，对于所有企业和商家来说，因为过去基本上就是“空白”，没有体系、逻辑和思路，追求，只是习惯于“一锤子买卖”，将产品卖出去，10多年用户不过来就麻烦就行了；现在，必须要经常跟用户发生关系而不只是交易，才能发现用户的不满意，找到用户的兴趣点、爱好点和价值点。

经营用户的背后，还有很多家电品类的用户时代已经全面开启。最早的是空调、冰箱、洗衣机等白色家电和生活电器，其次是彩电为代表的黑电，接下来则将是厨电、清洁电器。用户主导的本质，就是用户挑品牌、选产品、比价格，而家电厂商唯一能做的，就是满足或创造差异化。

一个抓手：用户服务

面向用户的服务能力打造，服务体系完善，以及服务队伍优化，对于家电企业，以及家电经销商来说，一样重要。家电圈可以肯定说：接下来最先出局的家电商家，以及家电企业，一定是缺少用户服务能力的。

用户服务，对于家电企业和商家来说，到底是什么？肯定不是家电产品的上门安装、维修等服务。这个基本上都是第三方的家电服务商来提供的，也只是最基础的服务能力和体系。

在家电圈眼中，用户服务体系、内容和能力，其实包括三个层面：一是，围绕家电产品的售后、维修等基础的产品服务；二是，围绕家电产品在家庭使用多年后的清洗、保养等增值服务；三是，围绕用户在家庭生活中与家电相关的局改装修、生态产品提供，以及高品质生活体验等超值服务满足。

如果说，智能家电是家电厂商与用户建立联系的触点，那么综合服务则是家电厂商赢得用户口碑、信任和创造更多交易的纽带，没有服务体系支撑的家电产品，是没有竞争力的；同样，当智能家电与成套服务拉通，就一定会创造更多的用户需求和商业机会。 

用户服务在过去多年间，一直被家电企业和商家认为是“包袱”和“累赘”。至今，很多家电商家都认为，“建立自己可控的服务体系完全没有必要，只要家电企业将服务体系搞好了，商家才有精力卖货赚钱，天天跟用户打交道太烦了”。

两个支撑点：运营商与场景店

今年家电市场，有两个亮点：一是，线上电商运营成本，已经全面超过线下实体门店。很多家电企业说，电商运营稍有不慎就会亏损，但实体店基本不会亏损；二是，国美苏宁为代表的连锁大卖场时代落幕，但家装等前装渠道、房地产等工程渠道正在悄然兴起，同时京东天猫主导的下沉市场正在加速扩张，家电企业正在获得更多的出货渠道和舞台，很多家电实体门店、体验店出现“店越大、生意越好”局面。

这也催生了家电产业回归价值经营赛道的新机会点：一是，京东、天猫为代表的电商，正在变身家电渠道运营商，成为很多家电企业拓展并赋能B端商家客户经营C端用户的价值平台。京东今年重点就是推动家电与家居门店融合，提升经销商经营能力，而天猫虽然加快渠道出货但也在谋求以品牌和场景驱动商家经营质量。

二是，线下家电实体门店并没有萧条和落败，国美、苏宁为代表的连锁大卖场失败本质上是企业经营和多元化扩张的问题，并不是实体门店的问题。其实，包括京东、天猫都在一线城市发展超级电器店，还有大量区域家电商场、家电卖场都在升级改造，同时县镇市场上的家电品牌店、体验店、会员店都朝着大店化、场景体验化方向扩张。本质上，线下的家电多品类、多场景，以及家电与家居融合，必然带来大店化体验化发展，也赋予家电实体店新的价值与魅力。

对于家电企业，以及家电商家来说，一切经营都要回归用户这个中心，一切变革都要立足服务这个支点，而一切营销都要聚焦价值的创造，绝对不是低价卖货冲刺了。

（文章来源：家电圈，侵删）