服务至上 净水行业首份服务自律公约发布

亿家净水开放合作大会于2016年6月14日在上海举行，30个品牌的代表汇集上海，共同组建净水服务品牌联盟，并发布了国内第一个净水服务行业自律公约。

服务至上 净水行业首份服务自律公约发布（图片来源于网络）

首个净水服务行业自律公约发布

会上，30个品牌的代表共同发布了《净水行业服务自律公约(倡议书)》。各品牌共同承诺加强企业自律和服务规范，严守政策法规，诚实守信规范自律，提高净水服务标准，共同促进净水行业的健康可持续发展。

自律公约针对现在市场上存在一些主要问题做了明确规范。一是品牌厂商要足够的重视用户服务环节，引导用户正确使用和维护净水器产品;二是建立和完善净水器滤芯的储存、管理、更换规范，避免滤芯的二次污染;三是禁止使用过期滤芯，严禁二次利用滤芯耗材;四是建立用户管理机制，防止出现因地方代理商的变化影响用户产品维护的情况;五是在销售、服务等各个环节严格保守客户信息，不泄漏客户隐私等等。

某公司总裁表示，净水器属于“三分产品，七分服务”的产品，净水行业服务的难度也高于其他品类家电产品，首先它没有国家标准可参考执行。其次产品的特性决定了必须是上门服务，还牵扯到客户家的水、电、环境等各种因素，服务成本高。最后是产品的品类多，成熟度不够，产品设计不一样，都直接影响到对于服务要求的不一样。在这种情况下，企业自律就成为重要的关卡，净水服务品牌联盟就是为了通过自律来弥补市场标准空缺而设立的。

市场高速发展下的服务隐忧

净水器市场目前被认为是家电行业仅有的“潜力股”。在本次会议上，某公司总经理报告说，预计2016全年净水器产品销量为293亿元，同比增长29%。如果加上目前还无法统计的后续服务市场销量，这个金额还会高很多。而同期彩电、冰箱等的销量已呈现下滑趋势，可见净水器市场的增幅已然难得。

然而，在所有关于净水器的负面评价中，用户抱怨最多的就是安装服务、客服等，安装服务慢、服务推诿等问题多多。

而这只是净水服务存在的问题一部分，由于市场上净水器品牌多、渠道无序。夸大功能、泄漏客户信息、使用假冒伪劣滤芯、服务流程不规范等问题更多。还有很多经销商只管卖不管服务，还有因为经销商变更而使用户无法得到维护服务等等。

提高服务水平必须观念先行

面对如此众多的问题，到底应该如何去解决?

一位业内人士认为，在短期内无法通过国家标准去强制规范的情况下，更重要的是各品牌厂家要加强服务的观念和投入。管理好服务总的原则应该是：做出严格的管理要求，给出足够的服务费预算。而目前大多数厂家对售后服务重视程度并不高，比如国内净水器品牌安装服务费用占销售额的5—10%左右，这对于以服务为特征的净水器产品来说是不够的，有的甚至还达不到这一水平。从另外一个角度来看，服务部门在企业内部的地位也一般都不高，这都决定了最后的服务水平。

组织服务品牌联盟，就是希望这些重视服务、有责任心的品牌率先行动起来，从企业内部机制入手，切实履行好用户服务的责任。

消费者在选购净水器时，不能仅仅看品牌、看功能、看外观，还需要详细了解各品牌的服务保障体系，只有完善的售后维护服务，才能确保净水器始终提供符合要求的饮水。（来源：艾肯家电网）