家电业售后服务乱象成燃眉之急 乱象横生

如今，一些家电企业市场份额越来越大，便忘了初心，将售后服务抛之脑后，维修外包成为行业内的共识，企业做起了甩手掌柜，而外包服务漫天要价，将《家用电器维修服务明码标价规定》和《消费者权益保护法》架在高空，形同虚设，消费者维权成为一个笑柄，行业内产品销售、安装、售后维修保修渐渐露出三方分离的趋势，一颗颗毒瘤以燎原之势“冉冉升起”。行业各链条环节“急功近利”，售后服务成产业链条最混乱的一环，家电业售后服务乱象成燃眉之急。

家电业售后服务乱象成燃眉之急 乱象横生（图片来源于网络）

售后服务外包成家电行业发展趋势

伴随着家电业投诉越来越多，外包成为一种不可阻挡的服务业趋势，专门为家电企业售后服务收拾烂摊子而服务，一些外包公司则越收拾越烂。而在这项服务里，一些忙着内外扩张、花大笔金额投入在营销和广告宣传中的家电品牌们却无暇顾及和“扩张”一下售后团队，这种现象在二三线城市以及乡镇地区更为明显，售后服务质量难以保证，家电企业对这些维修网点的监管和约束力鞭长莫及。值得注意的是，同时“接活”的“特约经销商”对接的客户是企业，而不是消费者，他们面对消费者“走钱不走心”。

目前厂家的售后外包服务主要有两种方式：一是授权给特约代理商，另一种是承接私活的“纯外包”，这些售后维修点不会考虑特定的品牌，以利润为导航，服务资质不够，专业操作缺失，没有背负企业压力，态度恶劣。消费者花品牌的价钱买的是品牌产品，却享受着山寨服务，消费者权益难以保障。

家电行业售后服务短缺

售后服务不尽人意，使得消费者开始不愿意选择品牌售后，一位承接家电维修的业内人士表示，他们除了负责自己销售品牌的售后保障工作，平时对占有大量市场份额的品牌家电维修也接手较多。

以净水器为例，众所周知，净水器产品在家电品类里是一个高毛利品类，尤其是滤芯的利润更高达200%~300%。据行业数据统计，目前有近4000家大大小小的企业参与市场竞争。相关人士称：就净水这一块而言，目前广州市场至少有数百家非正规售后服务公司。

中消协呼吁，有关部门应尽快制定和出台更为严格的售后服务标准，从制度上保障售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律;有关执法部门要加强市场监管，严厉打击侵害消费者合法权益行为，营造放心的消费环境。

实际第三方维修商挂的是企业的招牌，如若产生纠纷和安全隐患，直接影响的还是企业的品牌信誉度。

明明付钱购买的是知名品牌,提供售后服务的却是“路边摊”的档次，整个行业的消费环境被破坏，投诉屡屡升级。据家电维修人士称，外包公司获得特约授权后，大多服务被层层转包，最后实际提供服务的却是只有三五人的维修店。

售后服务乱收费 降低品牌信任度

近年来，许多家电企业因售后维修利润空间狭小，视其为累赘，为降低运营成本，纷纷将该业务外包，然而以利润为驱使的维修公司却赚得钵满瓢圆。

据《信息时报》早前报道，此前，某家电企业高层称，在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万到80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，每年只需5万到10万元。

据了解，以洗衣机为例，许多厂家的维修在面对洗衣机离合器的弹簧断掉后，便称厂家规定只给更换整个离合器，而离合器的报价至少需要几百元。而实际上，一根弹簧的费用顶多20元，维修费30元左右，50元钱便能解决的问题，在外包网点或厂家指定维修点却需要多花10倍的价钱。

2006年正式实施的《家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求家电维修服务经营者必须张榜公示维修价格。第六条规定，家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名，进口标国名)、规格、计价单位、零售价格以及价格举报电话。

市场份额越来越大的品牌厂家在售后服务的管控上出现滞后，而家电企业与外包商家之间不具有隶属关系，厂家承诺的优质服务，落到维修网点便成了“表里不一”。此外，售后服务外包最大的诟病是在收费上巧立名目乱收费，更换零件以各种借口漫天要价，成为家电售后服务沦陷区。

业内分析人士认为，中国家电业的飞速发展，在一番洗牌后，将打出以服务取胜的牌，售后服务质量，将直接体现和影响各大品牌企业的核心竞争力。面对目前乱象横生的售后服务，加速家电服务产业化将是下一个趋势。(来源：慧聪净水网)